Mas não será um texto sobre a propaganda recentemente veiculada para a empresa. Também não gostei, mas muita gente boa já escreveu a respeito. Confira, por exemplo, o excelente texto da Srta. Bia.
Acontece que uma coisa é publicidade, outra é produto e outra bem diferente é atendimento ao consumidor. Se uma empresa falha no primeiro item, tem de ser muito boa nos dois últimos para que eu não deixe de consumir. Agora, se falha no produto ou no atendimento, pode ter a propaganda mais perfeita do mundo que jamais terá novamente minha confiança.
O produto da Hope é muito bom. No Brasil, só ela e a Liz se preocupam em vender sutiãs com uma marcação para o tamanho das costas e outra para o bojo (já há outras marcas surgindo com a mesma proposta, mas atingem apenas o sudeste). Por isso há anos só compro sutiãs delas.
Vai daí que, dia desses, resolvi testar a Hope Online. Frete grátis promocional, peças lindas no outlet, sabe como é…
Só que não comprei o sutiã habitual, mas outros produtos. Acabei errando ao pedir os tamanhos. Solicitei a troca (a primeira é gratuita) e, já que teria de trocar os tamanhos de algumas peças, aproveitei pra pedir a troca de outras cujas cores não me agradaram. Tem problema? “Não senhora, nenhum”.
O detalhe é que a etiqueta tem de estar presa na peça para validar a troca, mas a do short doll prendia a parte debaixo à de cima, tornando impossível experimentar sem tirá-la. Tem problema? “Não, nenhum”.
Dias depois, recebo uma ligação: “Senhora, infelizmente algumas peças não existem mais nos tamanhos solicitados”. E agora? “Não podemos reenviar apenas uma parte da encomenda, mas podemos estornar toda a compra na forma de um vale-presente, mantendo o frete grátis”. Beleza. Nem achei ruim o fato de não terem mais no meu tamanho – outlet é assim mesmo.
Num domingo, tentei fazer a nova compra. Hum, quiseram cobrar o frete. Mandei email solicitando novo vale-presente. Na segunda de manhã, a resposta: “Desculpe o engano. O vale-presente já foi consertado, pode usá-lo e o frete será grátis”. E foi mesmo.
Poucos dias depois, apesar da greve dos correios, minha encomenda chegou. Abri a caixa e… bah, não era nada do que eu tinha pedido. Mandaram-me a encomenda de outra pessoa. Novo email, reclamando. No mesmo dia, um pedido de desculpas muito educado e a informação de que meu pedido seria logo enviado.
Dois dias depois (com os correios ainda em greve), recebi a caixa. Pesada… será que erraram de novo? Quando abri, lá estava minha encomenda, perfeita. Junto, uma carta pedindo desculpas e um frasco (de vidro, não de plástico) de sabonete líquido com aroma de erva cidreira delicioso, como brinde pelos transtornos!
Erros acontecem com compras online. Eu errei nos tamanhos e nas cores quando fiz o primeiro pedido. A Hope errou quando me mandou a caixa de outra pessoa. O que importa mesmo (além da qualidade do produto) é o atendimento. Especialmente o atendimento pós-venda. E nisso a Hope está de parabéns. É um belo exemplo a ser seguido por outras empresas, inclusive por gigantes que enviam macarrão instantâneo no lugar de um notebook e só atendem o consumidor decentemente depois que a história cai na mídia.
